「顧客の声を生かす組織」メモ

　雑誌「販促会議」の特集に、

　ヒット商品をつくる！顧客の声を生かす組織

　とあって、早速読んだ。

◇ＣＡＳＥ１　ヤマト運輸

1）クール宅急便

・こんなに早く届くのであれば、生ものも送ることができるのでは、と、発泡スチロールに氷をつめて送るお客様がいたのに気づいたのが発端。

２）スキー宅急便

・長野県は、りんごの配送が終わる秋を過ぎると荷物が減る。そんな時期にスキー客が重そうに荷物を運んでいるのを見て、あの荷物を運べば喜んでもらえるのではないかと思ったのがきっかけ。

◇ＣＡＳＥ２　スターバックス　コーヒー　ジャパン

３）豆乳ラテ

・豆乳で作ったラテがあればいいのに、という顧客の声から。

「日本は同じ１人のお客さまでもある時はリッチなもの、またある時はライトテイストなものを欲するなど、一人二極的ニーズを持っており」。「一人二極的ニーズ」は面白い。ぼくたちはこれを、「ウォンツはオケージョンが規定する」と考えてきた。

◇ＣＡＳＥ３　富士ゼロックス

２００６年度　問い合わせ数

・電話　　３００００超（約２００／日）
・ウェブ　　約４０００
・苦情　　　約１０００（全体の2％）

ＦＡＱによる自己解決率　６０％。

・「両面コピー」を「裏表コピー」と呼ぶ顧客も。顧客の使いこなしに合わせた説明書をつくる。

◇ＣＡＳＥ４　江坂彰

・「少数派の声が明日は多数になるかもしれない」

　これは、潜在ニーズは、少数の人が持っているニーズ、と言い換えられる。

◇ＣＡＳＥ５　ハッピークリーニング

・クリーニングに関する苦情相談　９０００件（年間）

「大事な服を長く大切に着たい」という潜在需要を掘り起こした。

◇ＣＡＳＥ６　福井商工会議所

「苦情・クレーム博覧会」・消費者は企業に対する苦情・クレームを投稿できる。得票数×１００円の報酬。（企業から）
・企業は１０５０円（入場料）を払うと、苦情・クレームを閲覧することができる。

◇ＣＡＳＥ７　大谷由里子

・「苦情」と「ぼやき」は違う。
「苦情というのは企業側の落ち度だから、直さなくてはならない。誠意を持って対応するしかありません。一方、ぼやきには、消費者の自覚していなかった今までにないニーズを引き出し、商品化するための糧になることがあります」。

「ぼやき」から生まれた商品。

伊勢丹　「クォーターピッチパンプス」
・左右別々のサイズで購入できるパンプス。

おさかな企画　「快眠活魚」
・活きた魚に針を刺すことで泳がなくさせる技術で、眠らせて配送できる」。
ほやき「活きたまま運べれば、鮮度が落ちないのに」

ワーナー・マイカル　「シネマコンプレックス」
ぼやき「見る映画を決めて映画館に行くのではなく、映画館に行ってみる映画を決めたい」